Essas classificações pretendem refletir a experiência global dos clientes das empresas e é baseada em avaliações dos mesmos, que podem simplesmente classificar os serviços até 5 estrelas e deixar também um comentário sobre a empresa.

No entanto, para surpresa de muitos utilizadores, a Google não calcula uma média simples de todas as classificações deixadas pelos utilizadores, o que explica a razão pela qual negócios com nove classificações de 5 estrelas possam ter ratings de 4.8, por exemplo.

Segundo a página do Google My Business, é calculada uma classificação geral baseada nas avaliações dos utilizadores e outros fatores, para garantir que a pontuação geral reflita a qualidade do estabelecimento. A Google não explica quais são esses “outros fatores”, mas existe uma explicação.

A Google utiliza o seu próprio algoritmo exclusivo, que muitos acreditam basear-se no Método Bayesiano para a média.

A Inferência Bayesiana é um método de inferência estatística em que o teorema de Bayes é utilizado para atualizar a probabilidade de uma hipótese à medida que mais evidências ou informações se tornam disponíveis. Ou seja, em situações em que a amostra de classificações é reduzida, por exemplo 6 ou 7 avaliações, a Google estima a classificação geral que teria se tivesse tido mais avaliações.

Isto explica-se pelo facto de a média tradicional poder não corresponder à realidade da qualidade de um serviço. Tome-se o seguinte exemplo:

A empresa X tem 6 avaliações perfeitas de 5 estrelas, enquanto a empresa Y tem 98 avaliações de 5 estrelas e algumas avaliações de 3 estrelas. Será justo classificar a empresa X como melhor prestadora de serviço? Assim, o algoritmo do Google calcula um rating estimado até que esse negócio receba mais críticas.

Mais e melhores críticas não só ajudam a melhorar o seu ranking nos resultados de pesquisa, como permitem que o seu rating seja mais fiel às avaliações existentes, em vez de depender de estimativas e previsões da Google. As avaliações são um indicativo de que a sua empresa opera de forma transparente e é de confiança, o que melhora em muito a sua imagem para o público.

Pode e deve incentivar os seus clientes a fazer avaliações do seu negócio. No entanto, lembre-se que não é possível eliminar Google Reviews já submetidas. A única forma de anular uma avaliação já realizada é contactar diretamente a pessoa que efetuou a classificação e pedir-lhes que eliminem ou modifiquem a sua revisão.