As redes sociais já não servem apenas para estar em contacto com os amigos e descobrir novas ligações. Atualmente, é possível procurar emprego, fazer compras online e ler as notícias da atualidade nestas plataformas.

Assim, faz todo o sentido que as empresas tirem partido do facto de os consumidores passarem várias horas por dia nestas plataformas. A nova geração de consumidores segue as suas marcas preferidas nas redes sociais e interage com elas, sendo por isso essencial que as empresas estejam presentes nestes meios.

Uma forma relativamente recente de utilizar as redes sociais para as empresas é fazer das suas páginas as plataformas privilegiadas de apoio ao cliente. À medida que mais e mais empresas reconhecem o valor do marketing nas redes sociais, começa a crescer a prática de aproximar o apoio ao cliente do local onde os clientes passam efetivamente tempo.

Neste artigo compilamos as melhores práticas de apoio ao cliente nas redes sociais para que a sua empresa tire o máximo partido da sua presença nestas plataformas e o que isso pode trazer de benéfico para a sua relação com os clientes.

Responda a mensagens o mais rápido possível

Idealmente, deve responder aos seus clientes em poucos minutos. Isto não significa que deve responder de forma precipitada ou apressada, mas sim manter o padrão de qualidade de comunicação enquanto se torna mais eficiente no tempo de resposta. Se não tem quem monitorize o perfil e as mensagens recebidas 24 horas por dia, não se esqueça de indicar nas informações de perfil o horário de funcionamento da sua empresa e de configurar respostas automáticas para que o cliente tenha noção de quando será respondido.

Comunique com consistência

Uma vez que é normal receber várias vezes as mesmas questões, ter um arquivo de respostas padrão é uma excelente forma de diminuir o tempo de resposta. Isto também vai assegurar que responde sempre com o mesmo padrão de qualidade a todos os clientes. No entanto, deve personalizar sempre as mensagens enviadas com o nome do cliente e não se “prender” demasiado a respostas dadas previamente, caso não tenham sido esclarecedoras.

Pessoal não é informal

Personalizar as respostas não deve ser confundido com ser informal. Pode estar ansioso por resolver o problema e ajudar o cliente, mas deve sempre lembrar-se de utilizar linguagem profissional e cordial. No caso de publicarem na página da sua empresa comentários rudes, seja sempre educado.

Simplifique a experiência

Se um cliente comunicou com a sua empresa através do chat de facebook, responda-lhe pelo mesmo meio. Se deixou uma questão nos comentários, responda diretamente ao comentário inicial e, se necessário, encaminhe para as mensagens privadas. O objetivo é que o cliente tenha uma experiência o mais agradável e simples possível e que sinta que a sua marca tem a preocupação de lhe dar apoio.

Humanize a página

Apesar de o gestor das suas redes sociais responder em nome da empresa, deve procurar humanizar a comunicação e dar um nome à “voz”. Assim, quando responder a uma questão de um cliente, o funcionário deve assinar com o seu nome ou apresentar-se no início da conversa. Os clientes valorizam pormenores  como este.