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O papel de um software CRM no suporte ao cliente

Atualmente, as empresas não dependem da comunicação face a face para comunicarem com clientes e parceiros.

Os avanços tecnológicos permitiram adicionar às ferramentas de comunicação uma série de meios como o telefone, o email, chats, redes sociais, entre outros. À medida que as opções foram alargando, organizar todos os dados tornou-se um desafio crescente. Os detalhes e histórico de comunicações dos clientes podem agora estar dispersos entre vários canais, várias pessoas, entre outros, dificultando o trabalho a quem gere essa informação.

Apesar da gestão desses dados se ter tornado mais difícil, a importância de manter o acesso à informação mantém-se. Nos serviços de apoio ao cliente, é essencial ter acesso fácil e rápido aos dados dos clientes. Assim, um software CRM torna-se especialmente relevante e uma grande ajuda para melhorar a relação com o cliente. Neste artigo, abordamos as vantagens de utilizar um software CRM no serviço de suporte ao cliente.

O software CRM pode traduzir-se numa série de ferramentas que ajudam na gestão de contactos, vendas e contratos, controle de produtividade, e muito mais. O software CRM permite criar relações mais profundas e de maior proximidade com os clientes. As empresas estão habituadas desde sempre a transformar as relações com os clientes em oportunidades de vendas e relações de longo prazo.

Um software CRM pode potenciar ainda mais essas relações próximas, melhorando os seus resultados.  O CRM tem um papel importante para o suporte ao cliente porque este serviço engloba várias vertentes como marketing, vendas e suporte. De seguida, abordaremos alguns dos pontos-chave em que um software CRM é particularmente valioso no suporte ao cliente.

Suportar a evolução da empresa

Enquanto alguns sistemas mais rudimentares se tornam ineficientes ao fim de algum tempo e com o crescimento do negócio, um software CRM bem estruturado consegue acompanhar a evolução da empresa. Um CRM na nuvem (cloud) consegue suportar o crescimento e as alterações nas estruturas internas da empresa sem exigir investimentos contínuos em software ou equipamento.

Acesso aos dados em tempo real por toda a equipa

Uma das grandes vantagens é o acesso em tempo real aos dados, garantindo que as interações do consumidor por e-mail, chat e telefone existem num único local. No caso de serviços de suporte ao cliente, a partilha de dados é fulcral para que os representantes possam ter acesso imediato a um registo de cliente completo assim que for iniciado um contacto com o cliente.

Um CRM pode mostrar um histórico completo das interações com o cliente, incluindo notas sobre questões anteriores, para que o cliente não tenha de repetir todo o histórico. Esta facilidade de acesso à informação pode reduzir a frustração do cliente e reduzir o tempo gasto em cada processo de suporte ao cliente.

Automatização da submissão de dados

A qualidade dos dados obtidos das interações com clientes é muito importante. De nada serve ter várias chamadas com um cliente se metade dos dados fornecidos acabam por ser introduzidos no sistema de forma desorganizada e pouco clara. Longos questionários tornam-se maçadores para o operador e fazem-no gastar tempo valioso.

Assim, um CRM integrado pode automatizar a ação de entrada de dados, facilitando a manutenção dos dados. A automatização da submissão dos dados promove ainda que os dados sejam padronizados para todos os clientes, permitindo aos operadores obter informações mais fidedignas ao analisar os dados.

Redução de custos e maior eficiência no suporte ao cliente

Uma das grandes vantagens de um sistema CRM é a redução de custos. Uma melhor organização e dados mais consistentes tornam o serviço mais eficiente, pois as interações com o cliente tornam-se mais rápidas, permitindo a redução dos custos de cada processo. Por outro lado, não apenas os custos são reduzidos mas também há potencial para aumento da receita, tanto por um aumento de vendas como pela maior retenção de clientes. 

Se considera que a sua empresa pode beneficiar da utilização de um software CRM, fale com a ZALOX. Somos especialistas em software desenvolvido à medida.

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