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Estratégias de Suporte ao Cliente através do WhatsApp

Atualmente, as aplicações de mensagens instantâneas estão no centro das nossas vidas.

“Mando-te por whatsapp” passou a estar no vocabulário do dia-a-dia dos cidadãos. Em alguns casos, as redes sociais são já ultrapassadas em número de utilizadores por estas aplicações, como acontece com o Whatsapp.

A plataforma de mensagens Whatsapp conta atualmente com mais de 1.3 biliões de utilizadores em todo o mundo. A aplicação permite conversar por escrito, fazer chamadas e videochamadas, trocar ficheiros e fotos, enviar mensagens de áudio, entre outras funcionalidades. Uma das funcionalidades mais populares desta app são as conversas de grupo.

Assim, faz todo o sentido incluir o Whatsapp na estratégia digital da sua marca, sendo cada vez mais comum também utilizar esta aplicação como meio de suporte ao cliente.

O grande argumento que justifica a inclusão do whatsapp no seu serviço de suporte ao cliente é o número elevado de pessoas que o utilizam diariamente: todos os dias, mais de 50 mil milhões de mensagem são trocadas na plataforma e 98% das mensagens são abertas e lidas, sendo que 90% são lidas alguns segundos após o seu envio.

De seguida, vamos explorar as melhores Estratégias de Suporte ao Cliente através do WhatsApp, técnicas que os profissionais podem implementar para envolver os clientes, personalizar as interações e aprimorar a sua experiência com a sua empresa.

Em primeiro lugar, deve disponibilizar no seu site a opção de o utilizador o contactar através do whatsapp. Sempre que utilizarem este canal para o contactar, deve responder prontamente. Tal como acontece no Messenger, o cliente ou potencial cliente consegue identificar se a sua mensagem foi visualizada. Visualizar uma mensagem e deixá-la sem resposta durante bastante tempo passa uma imagem de desinteresse que não é positiva para a perceção que têm da sua empresa.

Pode ainda utilizar o whatsapp para personalizar as mensagens que envia aos seus clientes. O envio de parabéns nos aniversários e outros eventos importantes com uma oferta única fará com que o cliente se sinta especial.

Deve ainda utilizar esta app para ir atualizando o cliente sobre o estado do serviço que tem com ele contratado. Garantir um serviço sem complicações desempenha um papel crucial na experiência do cliente e para isso, é essencial ir mantendo o cliente atualizado. O WhatsApp constitui um serviço muito económico para enviar essas comunicações.

É útil também para enviar atualizações sobre cada etapa do ciclo de vida da entrega e para o cliente colocar pedidos, dar informações relevantes, etc.

Se for provedor de serviços, pode ter de agendar interrupções para manutenção. Pode utilizar o WhatsApp para:

 

  • Informar os clientes sobre interrupções planeadas com detalhes como data, hora e que serviços seriam afetados. 
  • Notificar os clientes de uma interrupção não planeada, motivo possível e tempo esperado de resolução.

 

Por fim, deve pensar no whatsapp como mais uma ferramenta para se aproximar dos seus clientes e melhorar a sua experiência junto da sua empresa. Sendo uma plataforma que permite a troca de mensagens instantâneas, os utilizadores esperam rapidez e prontidão da parte das empresas.

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