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A importância do Suporte ao Cliente no contexto atual 

A economia atravessa momentos difíceis. Meses e meses de paragem parcial ou total causaram grandes perdas às empresas e muitas foram as que não conseguiram ou não conseguirão sobreviver à crise causada pela pandemia mundial de covid-19. 

Para os negócios que permanecem à tona, todos os dias surgem novos desafios e necessidades de adaptação ao contexto atual, à nova forma de os consumidores comprarem e às condicionantes inerentes ao facto de vivermos uma das maiores crises da nossa geração. Para além de se reinventarem nos processos de venda, há um fator diferencial que nenhuma empresa deve descurar para o bom funcionamento dos seus serviços: o Suporte ao cliente.

Saiba neste artigo porque deve investir num bom suporte ao cliente, especialmente na época em que vivemos, e que meios pode utilizar para ter um processo de apoio ao cliente mais eficiente.

Quanto mais complexo for o seu serviço ou produto, mais necessário se torna ter uma equipa dedicada exclusivamente ao suporte pós-venda. Apesar de muitas empresas desvalorizarem esta área, o suporte ao cliente é muito mais do que um setor destinado à resolução de problemas. É, sim, um critério adicional para determinar a qualidade dos seus serviços e produtos.

Atualmente, o serviço de suporte ao cliente pode ser feito de forma totalmente remota. Desde softwares próprios que permitem o acesso direto ao computador do cliente, até à abertura automática de tickets, são várias as opções que irão permitir uma resolução rápida dos problemas do seu cliente.

Pode, por exemplo, investir em software CRM. O CRM tem um papel importante para o suporte ao cliente porque este serviço engloba várias vertentes como marketing, vendas e suporte. Um software CRM permitir-lhe-á:

  • Suportar a evolução da empresa;
  • Acesso aos dados em tempo real por toda a equipa;
  • Automatização da submissão de dados.

Para além de software próprio ou da traditional linha telefónica, deve investir em novos canais que o cliente prioriza. Por exemplo, muitas empresas apostaram no Whatsapp enquanto canal de comunicação para suporte ao cliente.

Todos os dias, mais de 50 mil milhões de mensagem são trocadas na plataforma e 98% das mensagens são abertas e lidas, sendo que 90% são lidas alguns segundos após o seu envio.

Se optar por utilizar o Whatsapp, deve disponibilizar no seu site a opção de o utilizador o contactar através da plataforma. Sempre que utilizarem este canal para o contactar, deve responder prontamente. Visualizar uma mensagem e deixá-la sem resposta durante bastante tempo passa uma imagem de desinteresse que não é positiva para a perceção que têm da sua empresa.

Finalmente, é altura de pensar sobre o suporte ao cliente que disponibiliza na sua empresa e refletir sobre as mudanças que poderá fazer de forma a melhorar o seu serviço. Ter um suporte ao cliente de qualidade mostra aos seus clientes que o seu trabalho não termina com a venda, mas sim com a garantia de que os seus serviços e produtos são úteis para quem os adquire.

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