terça, 27 novembro 2018
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As principais diferenças de comunicar para B2B e B2C

Já ouviu falar das siglas B2B e B2C?

Cada uma descreve operações, seja de venda ou comunicação, com premissas diferentes. Enquanto a sigla B2B se refere a empresas ou transações que comercializam ou comunicam para outras empresas (business-to-business), a sigla B2C refere-se a operações comerciais ou comunicações dirigidas ao consumidor final (business-to-consumer).

 

Apesar de, em última instância, ambos os mercados terem o objetivo comum de comunicar e vender para vender para outras entidades, sejam singulares ou coletivas, existem diferenças óbvias que os separam. Para além dessas diferenças inerentes à natureza das transações B2B e B2C, a transformação digital tem demonstrado que é necessário comunicar de forma diferente quando trabalhamos em B2B ou B2C.

 

As empresas B2B por norma atuam em mercados de nicho e têm como Clientes outras empresas. Assim, a compra é mais racional e normalmente envolve vários intervenientes, num ciclo de venda tipicamente mais longo. Um bom exemplo de uma empresa B2B é uma empresa de tecnologia que comercializa software de gestão para empresas.

 

Por outro lado, as empresas B2C trabalham para um mercado massificado em que o Cliente é um consumidor individual. A compra é mais emotiva e impulsiva, sendo o único interveniente o próprio cliente. Como tal, o ciclo de vida é mais curto do que no modelo B2B. Um exemplo de uma empresa B2C, é uma marca que comercializa máquinas fotográficas para o público em geral.

 

Como seria de esperar, cada uma destas abordagens possui os seus próprios desafios, decorrentes das características únicas de cada uma. Isto significa que exigem metodologias diferentes na hora de comunicar e vender. Especialistas de comunicação defendem que, muito embora seja possível utilizar os mesmos canais para a comunicação B2B e B2C, as abordagens, linguagem e tom da conversa devem ser bastante distintos, bem como as condições comerciais.

 

Por exemplo, a utilização de redes sociais é útil para os dois mercados, mas as empresas B2B devem privilegiar o LinkedIn - onde mais 50% dos membros têm cargos com poder de decisão nas suas empresas - e as B2C o Facebook e Instagram.

 

A complexidade dos produtos e serviços B2B acrescenta o desafio de demonstrar ao consumidor deste mercado, outras empresas, o seu valor e mais valias. Este é o grande desafio.

 

Uma vez que no mercado B2B os produtos ou serviços são mais de nicho, também a comunicação deve ser. As técnicas de comunicação são o resultado de uma elevada segmentação, com grande investimento na nutrição de leads e fidelização. Lembre-se: aqui o objetivo é criar relações duradouras. Nesse sentido, um marketing de conteúdo mais técnico e especializado e, acima de tudo, focado na resolução dos problemas dos clientes, funciona melhor. A meta principal é que o consumidor entenda que a sua empresa vai acrescentar valor à dele, seja melhorando processos, reduzindo custos, entre outros. Deve-se investir, por exemplo, em estudos de caso.

 

Por sua vez, o mercado B2C também possui os seus próprios desafios, nomeadamente a necessidade de criação de uma ligação emocional com o consumidor. Afinal de contas, não é fácil fidelizar um consumidor que baseia a sua decisão de compra em aspetos pouco racionais e mais emotivos.

 

Neste caso, a comunicação é mais massiva pois não existe uma segmentação tão específica, ou seja, o público-alvo é mais amplo. O objetivo será maximizar o valor das transações, uma vez que a fidelização é mais complicada. A comunicação B2C deve apelar ao lado mais emotivo do consumidor, criando desejo e ligação à marca. A comunicação B2C é mais generalista, sendo a publicidade um excelente exemplo.

 

Por fim, e nunca esquecendo as especificidades de cada tipo de comunicação e mercado, tanto a comunicação B2B e B2C devem ser centradas no cliente e na sua experiência. O equilíbrio entre emoção e razão nas interações com os clientes deve sempre ter sido em conta. Afinal, seja num modelo Business-to-Business ou Business-to-Consumer, estará sempre a vender a pessoas.

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